Politica de rembolsos y cancelaciones

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A continuación, ponemos a su disposición nuestra Política de Reembolsos y Cancelaciones.

1. Antes de que el servicio inicie. Si realizó un pago y aún no hemos confirmado el inicio del servicio ni iniciado ningún trabajo (por ejemplo, no se ha realizado reunión de arranque, revisión de brief ni planeación específica), puede cancelar y recibir el reembolso del 100% del monto pagado, incluido IVA. El reembolso se procesará en un plazo máximo de quince días hábiles al mismo método de pago utilizado originalmente.

En contrataciones realizadas por medios electrónicos, y conforme al artículo 56 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, puede ejercer su derecho de revocación dentro de los cinco días hábiles siguientes a la transacción, siempre que el servicio no haya iniciado. Para ejercerlo, deberá escribir a nuestro correo de contacto indicando el folio de la transacción dentro del plazo señalado.

2. Servicio confirmado, sin entregables aún. Si hemos confirmado formalmente el servicio e iniciado actividades preparatorias —por ejemplo, revisión del brief, asignación de equipo, diseño de instrumentos, estructuración de diagnóstico o planificación detallada— pero el cliente solicita la cancelación antes de recibir cualquier entregable, aplicará un reembolso del 70% del monto pagado.

El 30% restante corresponde al trabajo técnico ya realizado, que no puede recuperarse ni reasignarse a otros proyectos. El reembolso se procesará en un plazo máximo de quince días hábiles contados a partir de la fecha de la solicitud de cancelación.

3. Con entregables parciales ya recibidos. Si el cliente ya recibió uno o más entregables parciales (por ejemplo, avance de diagnóstico, resultados preliminares de encuestas, secciones de estudio de mercado, documentos intermedios o presentaciones de avance) y cancela antes de completar el proyecto, no procede reembolso.

El trabajo intelectual ya entregado no puede devolverse ni revertirse. El cliente conserva los entregables recibidos hasta ese momento. Si considera que un entregable parcial no corresponde a las especificaciones acordadas, podrá presentar una reclamación formal conforme al procedimiento descrito en el apartado “Cómo solicitar un reembolso o presentar una reclamación”.

4. Servicio ejecutado y entregado en su totalidad. Cuando el servicio ha sido completado y todos los entregables comprometidos han sido entregados de acuerdo con la propuesta o confirmación de servicio, no procede reembolso bajo ninguna circunstancia.

Los servicios de naturaleza intelectual ya prestados no son reversibles. Si el cliente considera que algún entregable no cumple con las especificaciones acordadas, podrá presentar una reclamación formal en los términos del apartado “Cómo solicitar un reembolso o presentar una reclamación”.

5. Cuando nosotros cancelamos. Si cancelamos un servicio por causas imputables a nosotros —por ejemplo, incapacidad para ejecutar el trabajo comprometido, error sustancial en la propuesta o circunstancias internas que impidan la entrega— el cliente tendrá derecho a un reembolso del 100% del monto pagado. Este reembolso se procesará en un plazo máximo de quince días hábiles y enviaremos una notificación escrita explicando las razones de la cancelación.

Si detectamos que el cliente proporcionó información falsa, incompleta de forma dolosa o utiliza el servicio para fines no autorizados o ilegales, podremos suspender o cancelar el servicio de manera unilateral, sin que ello genere derecho a reembolso.

6. Casos de fuerza mayor. Cuando eventos imprevisibles e irresistibles ajenos a ambas partes (como desastres naturales, fallas generalizadas de servicios esenciales, conflictos sociales graves u otras circunstancias de fuerza mayor) afecten la ejecución o recepción del servicio, ambas partes buscarán en primera instancia reprogramar actividades sin costo adicional.

Si la reprogramación no es viable, se aplicarán los porcentajes de reembolso establecidos en esta política según el estado de avance del proyecto, acompañados de un detalle por escrito de los costos y trabajos ya incurridos.

7. Cambios de alcance solicitados por el cliente. Si durante la ejecución del servicio el cliente solicita modificaciones que amplíen el alcance original (por ejemplo, más entregables, mayor profundidad de análisis o ampliación de muestras), evaluaremos y cotizaremos el trabajo adicional antes de ejecutarlo. Ningún cambio de alcance se llevará a cabo sin aprobación escrita del cliente y sin definir previamente el costo adicional correspondiente.

Las modificaciones que reduzcan el alcance original no generan, por sí mismas, derecho a reembolso proporcional cuando el trabajo ya haya sido iniciado en las áreas que se desea eliminar o reducir.

8. Cómo solicitar un reembolso o presentar una reclamación. Para solicitar un reembolso o presentar una reclamación, el cliente deberá escribir a nuestro correo de contacto o llamar al teléfono +52 1 55 1552 0103 indicando:

• Nombre completo o razón social.
• Folio de la transacción o referencia de pago.
• Servicio contratado.
• Monto pagado.
• Descripción clara del motivo de la solicitud o reclamación.

Para reclamaciones relacionadas con la calidad o cumplimiento del servicio, el cliente deberá describir con precisión en qué punto considera que el entregable no corresponde a lo acordado y adjuntar el documento de referencia (propuesta firmada, cotización aceptada o confirmación de servicio).

Acusaremos recibo de la solicitud dentro de un plazo máximo de 48 horas hábiles. Emitiremos una resolución en un plazo máximo de siete días hábiles a partir de la recepción completa de la información. Los reembolsos que, en su caso, sean aprobados se procesarán en un plazo máximo de quince días hábiles desde la notificación de la resolución, utilizando el mismo método de pago original, salvo que, por imposibilidad técnica, sea necesario acordar otro medio con el cliente.

En caso de desacuerdo con la resolución emitida, el cliente puede acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) o a los tribunales competentes de la Ciudad de México, conforme a la legislación aplicable.